
被延長的春節(jié)假期,與被壓縮的住宿需求,公益馳援與積極自救構(gòu)成了2月帶有一絲魔幻與溫情色彩的酒店業(yè)。
隨著疫情的影響逐步減弱,酒店所受的影響也在變得更為明晰。
最佳東方做了一份調(diào)研以了解此次疫情對旅游服務(wù)業(yè)用工影響,結(jié)果顯示,疫情期間,近60%的企業(yè)已完全停業(yè),30.19%的企業(yè)部分營業(yè),正常營業(yè)的企業(yè)僅占比10.06%。部分營業(yè)的企業(yè)中,近九成企業(yè)疫情期間業(yè)務(wù)量低于平日業(yè)務(wù)量的一半,大部分企業(yè)經(jīng)營承壓。

根據(jù)中國飯店協(xié)會公布的數(shù)據(jù),本次疫情使得中國酒店(樣本數(shù)量5,109家酒店,位于中國28個省份)營業(yè)收入相比去年春節(jié)期間平均降低67.81%,共計(jì)損失12.3億元,其中還有超過120家酒店報(bào)告本次春節(jié)營業(yè)收入降比超過九成。

數(shù)據(jù)來源:中國飯店協(xié)會
從入住率的維度來看,根據(jù)知名酒店數(shù)據(jù)提供商STR透露,2020年1月中旬中國大陸地區(qū)的酒店入住率達(dá)到了近70%的高點(diǎn),而這一數(shù)據(jù)在未來的10天內(nèi)開始大幅下跌,到1月26日左右跌至17%。

數(shù)據(jù)來源:STR
近一周,被壓抑的酒店終于開始陸續(xù)恢復(fù)開門迎客,但依然有無數(shù)個問題擺在面前——如何滿足當(dāng)下的住客,下一波旅客什么時候來?
一周漲三成
酒店業(yè)開啟“復(fù)蘇模式”
從酒店為恢復(fù)開業(yè)后第一位到店客人所提供的歡迎禮,不難體會出一種“浴火重生”的喜悅。
西湖國賓館為第一位入住的客人送上了鮮花,還提供新定制的客房產(chǎn)品;黃龍飯店將房卡現(xiàn)場消毒之后交到客人手中,還送上了安心包,里面有口罩、一次性手套和酒精消毒水。
攜程大數(shù)據(jù)顯示,隨著商務(wù)機(jī)票、酒店入住需求開始復(fù)蘇,受益于商務(wù)需求的先行復(fù)蘇,住宿業(yè)的疫后恢復(fù)相對整個旅游行業(yè)要更早更快一些。
酒店業(yè)的“復(fù)蘇模式”,已悄然啟動。
據(jù)去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,截至2月底,中國國內(nèi)(不含港澳臺地區(qū))超過9成酒店恢復(fù)營業(yè),其中廣州、深圳營業(yè)酒店數(shù)量恢復(fù)到1月初水平,上海、成都等熱門城市恢復(fù)營業(yè)的酒店也超過95%。
據(jù)去哪兒網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,在過去一周,酒店預(yù)訂量較前一周上漲34%,訂單中75%均為加入酒店入住保障計(jì)劃的“安心酒店”。上海、廣州、成都、深圳、北京成為入住人數(shù)最多的城市,西安成為增長最快的城市。酒店入住人數(shù)相較前一周增長83%,重慶、成都、杭州增長幅度超過35%。
同程藝龍平臺近期發(fā)布的數(shù)據(jù)同樣顯示,國內(nèi)酒店預(yù)定量可是回升。2月第三周,同程藝龍平臺的國內(nèi)酒店預(yù)訂量環(huán)比增長20%以上。
而酒店的恢復(fù)營業(yè),也是逐步推進(jìn),以湖南復(fù)工開市的酒店為例,以客房經(jīng)營為主,以自助餐、健身等經(jīng)營項(xiàng)目為輔,多數(shù)酒店提供外賣送餐服務(wù)。酒店其余經(jīng)營項(xiàng)目也將根據(jù)疫情防控情況逐步恢復(fù)營業(yè)。
最先踏上旅程的差旅人士
商旅人士成出行主力人群,與復(fù)工躲不開關(guān)系。隨著復(fù)工潮的如火如荼,越來越多的行業(yè)恢復(fù)了正常的工作節(jié)奏,根據(jù)攜程數(shù)據(jù)顯示,截至上周,全國大多數(shù)省份酒店復(fù)工率已達(dá)80%。其中,安徽、浙江、廣西、湖南、山西酒店復(fù)工率超過95%,交通樞紐附近酒店成熱選。
此外,根據(jù)調(diào)查,目前住客的客源群體還包括以下幾類:
1.外地滯留回不去的客人
2.本地租房但因疫情不能入住的湖北籍客人
3.政府征用(湖北籍或需強(qiáng)制隔離的客人)
4.醫(yī)院周邊普通病人親屬
5.物資供應(yīng)運(yùn)輸隊(duì)員工
6.政府指揮中心休息點(diǎn)
7.出行不便,需要定期產(chǎn)檢的孕婦
8.本地客源
酒店業(yè)率先為這一批住客提供了無微不至的保障。
去哪兒網(wǎng)統(tǒng)計(jì),全國有超10萬家酒店加入去哪兒網(wǎng)“返工安心住”行列。其中,配備自助入住辦理機(jī)器、機(jī)器人物品配送的“無接觸服務(wù)酒店”覆蓋進(jìn)一步擴(kuò)大。截至2月底,去哪兒網(wǎng)平臺上“無接觸服務(wù)酒店”覆蓋城市擴(kuò)展全國351個城市。僅北京地區(qū)提供此類服務(wù)的酒店就有124家。
阿里商旅也聯(lián)合國內(nèi)主要酒店連鎖集團(tuán),針對復(fù)工企業(yè)推出“企業(yè)安心住”服務(wù),目前已在400多個城市上線。“這些酒店均已完成政府報(bào)備、定時消毒且免費(fèi)提供防護(hù)用品和餐食無接觸配送,全力保障第一批出差商旅客人的順利復(fù)工。”阿里商旅業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說。
國內(nèi)酒店集團(tuán)也在采取多種舉措保障入住安全。從1月28日起,華住加大推行了智能化無接觸服務(wù),包括自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房、遠(yuǎn)程辦理入住等,盡可能減少疫情期間人與人的面對面接觸和客人在公區(qū)的逗留時間,降低病毒傳播和交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。
首旅如家酒店集團(tuán)在2月12日升級安心住服務(wù),制定超過24項(xiàng)專項(xiàng)清潔標(biāo)準(zhǔn),防疫清潔措施59項(xiàng)。譬如針對電梯、樓梯扶手、門把手、大堂、休息區(qū)、公共洗手臺、前臺公用物品等7個重點(diǎn)公共區(qū)域,每兩小時專項(xiàng)消毒。在衛(wèi)生方面,酒店全部選用配備獨(dú)立空調(diào)的客房等。客人也可以通過手機(jī)App自助下單、續(xù)住、退房,部分酒店提供機(jī)器人送物。
下一波旅客什么時候來?
陸續(xù)開業(yè)的酒店同樣面臨經(jīng)營壓力。昆明一家全季酒店前臺首先要詢問住客的居住地,然后再確認(rèn)住客戶籍,如果是湖北籍的話,不管近期是否去過湖北,都需要向酒店所在地派出所申報(bào),獲批后才能入住,目前酒店入住率只有10%左右。
云南撫仙湖希爾頓酒店則表示,旅客入住前需要帶居住地開的健康證明,如果是湖北戶籍的話,可能會需要更多的證明。目前酒店住宿屬于淡季,住客多以云南本地人為主。
比起商旅住客,行業(yè)更加期待3月下旬和4月中旬疫情防控形勢進(jìn)一步明朗后,一波真正來游玩的旅客的到來。
以非典為對比,根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2003年的酒店入住率由2002年的2%直接降到-4%,限額以上餐飲業(yè)的收入增速由2002年的27.4%下降至2003年的19.7%。但在非典過后的2004年,都迎來了報(bào)復(fù)性增長??梢灶A(yù)期,在今年的疫情過去之后,被壓抑的需求也會在之后迎來報(bào)復(fù)性釋放。
以目前國內(nèi)疫情形勢,2020年中國酒店業(yè)分別或?qū)⒃?/span>4個時間節(jié)點(diǎn)迎來復(fù)蘇和增長:五一假期、暑期、十一國慶假期和春節(jié)前后。而5月前確定投資意向的酒店人,依照酒店正常的籌建周期,可趕上暑期和國慶節(jié)完成開業(yè),進(jìn)而獲取酒店行業(yè)復(fù)蘇的第一波紅利,降低了酒店籌建期間的成本,縮短了酒店的爬坡周期。

住客習(xí)慣正倒逼酒店變革
除了期待下一波旅客到來之外,酒店也必須認(rèn)識到,在經(jīng)歷這次疫情之后,住客對于衛(wèi)生的要求與習(xí)慣,正在快速替住客做選擇——是否入住一家酒店,取決于酒店在衛(wèi)生方面帶來的安全感。
正如前文提到的酒店“安心住”的各項(xiàng)服務(wù),消殺措施成為焦點(diǎn),疫情期間,住客更傾向叫機(jī)器人送物、送外賣。這些習(xí)慣,不僅僅影響著酒店業(yè)的回暖速度,更是在倒逼行業(yè)的變革。
? 品質(zhì)住宿需求
疫情期間,由于住客為衛(wèi)生安全與品質(zhì)住宿的需求,“定點(diǎn)隔離房”、“安心保障房”、“智能化無接觸服務(wù)”等酒店熱詞,一時間成為行業(yè)熱議話題。
基于對疫情恐懼的延伸,后續(xù)一段時間內(nèi),住客將更加挑剔酒店的住宿安全、產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù),更愿意預(yù)訂衛(wèi)生干凈和品質(zhì)突出的酒店品牌。與此同時,設(shè)施陳舊,缺乏品牌感的單體酒店,或?qū)⑹艿绞袌龅睦渎洹?/span>
因此,如何快速回暖,縮短疫情影響,分得更多的市場份額,提升服務(wù)品質(zhì)就變得至關(guān)重要。
? 智能化服務(wù)
在此次疫情期間,各酒店推行的“復(fù)工安心房”中,智能化無接觸服務(wù)的應(yīng)用表現(xiàn)突出,酒店智能技術(shù)得到了具體場景的應(yīng)用,未來將引起酒店行業(yè)對技術(shù)賦能和技術(shù)創(chuàng)新的重視。
從短期上看,技術(shù)創(chuàng)新可在疫情期間幫助酒店建立客人的住宿信心,穩(wěn)定客流,從長期看,可幫助酒店降低運(yùn)營成本,實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級。對于酒店來說,智慧化正在從概念落地為現(xiàn)實(shí),成為不可阻擋的趨勢。
? 提高非客房收入
在入住率極低的情況下,一些非房收入成為了酒店的救命稻草。譬如酒店開展外賣業(yè)務(wù),增加收入,進(jìn)行品牌宣傳,既是疫情期間酒店一種自救行為,也是未來酒店拓展非客房收入的模式探索。
事實(shí)上,尋找客房之外的收入是酒店業(yè)一直在不斷拓展的方向,從早期的“酒+X”、異業(yè)合作到跨界IP打造等,都是酒店在非客房收入方面的探索。疫情之下,這一話題也被重提,值得被再次關(guān)注。
? 關(guān)注康養(yǎng)住宿
據(jù)浩悅研究院分析,此次疫情將對大健康投融資產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響:新型冠狀病毒肺炎疫情引發(fā)全國上下對于大健康產(chǎn)業(yè)的高度關(guān)注,是一次史無前例的全民健康教育,國民有望持續(xù)增加健康消費(fèi)支出。
參考“非典”后數(shù)據(jù),有專家表示,從2003年下半年整體產(chǎn)業(yè)運(yùn)行情況來看,非典疫情結(jié)束后,旅游行業(yè)逐漸推出一些有利于人流分散、體現(xiàn)健康養(yǎng)生特色的生態(tài)旅游、康養(yǎng)健身旅游、休閑度假旅游等進(jìn)行試水,效果不錯。
同樣的,莫干山民宿行業(yè)協(xié)會副會長、莫梵民宿創(chuàng)始人沈蔣榮對民宿行業(yè)始終保持樂觀態(tài)度,他相信疫情結(jié)束后,莫干山這種適合康養(yǎng)的高端民宿會更受歡迎。3月5日,民宿將迎來春節(jié)后的第一批客人,民宿外已經(jīng)掛起了橫幅“熱烈歡迎湖州市首批抗疫一線醫(yī)務(wù)人員休養(yǎng)”。
