盡管絕大多數(shù)酒店都為此制定了嚴(yán)格的執(zhí)行及檢查標(biāo)準(zhǔn)，但在現(xiàn)實情況中，總有不盡人意之處，如死角打掃不夠徹底，服務(wù)員打掃時偷工減料，不按程序打掃，消毒不夠徹底等等，并且客房的清掃過程往往不會暴露在客人面前，查房又是在清掃完成后進(jìn)行，對客房的清掃過程缺乏一定監(jiān)管，因此如何加強(qiáng)酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制顯得尤為重要。對住店客人而言，客房的清潔衛(wèi)生是最基本的需求之一，客房衛(wèi)生質(zhì)量的高低不僅直接體現(xiàn)酒店的形象，對客人的健康也有一定影響，因此如何加強(qiáng)酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制，是每個酒店都需要重視的。

客房作為酒店最主要的建筑主體以及重要的收入來源，在酒店中占據(jù)重要的地位，同時也是住店客人在酒店停留時間最長的地方，酒店需要為客人提供一個良好的住宿環(huán)境，這不僅包括優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)及設(shè)施設(shè)備，對于任何檔次、規(guī)模的酒店而言，為客人提供一個干凈的住宿空間是最基本的要求。

1、酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量存在的問題及原因酒店工作安排、設(shè)計不夠合理。

目前酒店行業(yè)發(fā)展迅速，而酒店屬于勞動密集性的服務(wù)行業(yè)，用人需求較大。但在實際工作中，很多酒店的基層崗位存在招人難，留人難的問題，也有的酒店為了降低用人成本，使得在職員工要承擔(dān)一人以上的工作量。其中，客房的清掃工作強(qiáng)度較大，需要服務(wù)員消耗較多的體力，而酒店基層的工資普遍偏低，這樣易導(dǎo)致服務(wù)員在工作中產(chǎn)生抵觸情緒，同時為了完成每天的工作安排，服務(wù)員難以提供高質(zhì)量的服務(wù)。

酒店的標(biāo)準(zhǔn)操作程序作為員工工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，需要有很強(qiáng)的可操作性并符合各酒店的實際情況。比如在一些灰塵較大的城市，將通風(fēng)口、地毯等處作為計劃衛(wèi)生內(nèi)容，不給予及時的打掃，導(dǎo)致灰塵細(xì)菌堆積。有的酒店客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)操作程序設(shè)計不夠完善，不能跟上新的服務(wù)需求。如客房已經(jīng)更換新的設(shè)施設(shè)備，或者服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了變化，但清掃的標(biāo)準(zhǔn)操作程序卻沒有及時的更新。甚至一些小型的酒店并沒有制定自己的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，這樣使得客房服務(wù)員在進(jìn)行清掃時，隨意性較大，完成的質(zhì)量也參差不齊。

員工職業(yè)道德、責(zé)任心不夠強(qiáng)，監(jiān)督、查房有局限。酒店行業(yè)通常門檻較低，員工素質(zhì)各有高低，在應(yīng)聘時也難以對其把握，加上其他諸多因素，難免會有部分客房服務(wù)員的職業(yè)道德、責(zé)任心不夠強(qiáng)，或者當(dāng)員工受到不公平、不公正、不尊重的對待后，受情緒、心理上的影響，容易導(dǎo)致自己的道德、責(zé)任心的下降，同時客房在進(jìn)行清掃工作時缺乏現(xiàn)場監(jiān)督，而查房又不能對每個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，這都將對客房衛(wèi)生質(zhì)量造成一定影響。比如有的員工為了方便自己，將清掃恭桶的抹布直接擦拭其他家具，客人用過的水杯只是簡單進(jìn)行擦拭，未進(jìn)行消毒，查房時，盡管客房的視覺標(biāo)準(zhǔn)能夠達(dá)標(biāo)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到生化衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。

員工技能不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，客房清掃工作的實操性較強(qiáng)，需要員工經(jīng)過一定的培訓(xùn)及練習(xí)才能保質(zhì)完成任務(wù)，但有些酒店在旺季時，為了提高客房周轉(zhuǎn)率，新員工還來不及接受酒店的入職培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)就直接上崗操作，甚至聘請兼職服務(wù)員打掃客房，這樣很難保證每一個清潔環(huán)節(jié)按照標(biāo)準(zhǔn)完成，甚至導(dǎo)致客人投訴。

2、加強(qiáng)酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的措施

酒店客房作為客人主要的休息場所，衛(wèi)生質(zhì)量不容忽視，而服務(wù)員在清掃時，管理人員難以對每個環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，一旦衛(wèi)生質(zhì)量發(fā)生問題，將難以改正，對酒店造成很大影響，這就需要酒店采取多種措施預(yù)防問題的發(fā)生。

重視客房衛(wèi)生的全面質(zhì)量管理：酒店可以采取全面質(zhì)量管理的方法對客房衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行控制，全面質(zhì)量管理主要以預(yù)防、改進(jìn)為主，找出影響質(zhì)量的各種因素，對整個過程運(yùn)用科學(xué)的管理手段，讓全員參與到對衛(wèi)生質(zhì)量的控制。其工作程序可采用PDCA循環(huán)法，即計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）。在計劃階段時，酒店根據(jù)客人需求，自己的實際情況，制定客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的計劃、目標(biāo)，完善標(biāo)準(zhǔn)操作程序，讓員工在進(jìn)行操作時，有依可循。甚至可以將一些細(xì)節(jié)或者標(biāo)準(zhǔn)以圖片的方式呈現(xiàn)，讓員工一目了然。

設(shè)立雙向溝通的平臺，能讓基層員工根據(jù)自身的工作經(jīng)驗參與到標(biāo)準(zhǔn)操作程序的制定，使其更有實操性。此外良好的企業(yè)文化能正確引導(dǎo)員工的價值觀，促使員工在工作中有正確的行為規(guī)范，提升客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制。在執(zhí)行階段，讓員工按照制定的計劃、目標(biāo)及措施實施。在檢查階段，讓領(lǐng)班在查房時清楚記錄下每間客房的衛(wèi)生完成質(zhì)量情況記錄，還可在房內(nèi)設(shè)置客房衛(wèi)生質(zhì)量滿意度調(diào)查表，通過客人的親身感受來考察員工的工作完成質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生工作中的問題。在處理階段，根據(jù)檢查階段的檢查結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗，對不足處制定計劃，采取措施進(jìn)行修正。最后再循環(huán)以上步驟，不斷促進(jìn)客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制。

重視對員工的激勵給予員工一定的激勵，可以加強(qiáng)員工對工作的積極性，高質(zhì)量的完成客房衛(wèi)生工作。酒店需要明確相應(yīng)的獎懲制度，并根據(jù)員工需求，通過內(nèi)在激勵與外在激勵來達(dá)到目的。外在激勵，主要指物質(zhì)上、薪酬上的激勵；內(nèi)在激勵主要通過完善的晉升制度、優(yōu)秀員工的評選等方式給予。比如，有的酒店對工作完成情況較好的員工，除了物質(zhì)上的獎勵，還有免查房的優(yōu)待。這不僅能夠激勵員工認(rèn)真完成客房清掃工作，還能因此降低查房時的二次工作量，提高查房的工作效率。現(xiàn)在酒店員工多以80、90后為主，個體差別較大，因此在制定激勵方式時，應(yīng)先對員工進(jìn)行了解，根據(jù)員工需求調(diào)整激勵方案，比如獎勵旅游、酒店餐廳的免費(fèi)券等等都可以起到激勵的作用。

重視對員工的培訓(xùn)

培訓(xùn)在管理工作中占有重要地位，尤其是強(qiáng)調(diào)技能知識、服務(wù)意識的酒店基層崗位。員工入職時，應(yīng)盡快安排其接受入職培訓(xùn)，了解酒店的企業(yè)文化、規(guī)章制度，以及各部門間的聯(lián)系、工作范圍等，掌握酒店的產(chǎn)品知識。如果無法及時對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，也應(yīng)發(fā)放相關(guān)資料供員工學(xué)習(xí)，以保證對客服務(wù)質(zhì)量，樹立正確的服務(wù)意識。

在客房服務(wù)中，技能方面的培訓(xùn)更不容忽視，技能的好壞將直接影響客房衛(wèi)生質(zhì)量的高低。針對客房清潔衛(wèi)生這項工作，主要以在職培訓(xùn)方式進(jìn)行，即通過實際操作來學(xué)習(xí)。通過在職培訓(xùn)，員工能在學(xué)習(xí)的同時完成工作，又不需要酒店提供專門的設(shè)施，因此能為酒店節(jié)約成本，還能使員工的表現(xiàn)及時反饋，這幾乎是所有酒店都會采取的方法。

通過做好以下幾個步驟可以幫助員工更好進(jìn)行在職培訓(xùn)：

第一，為員工做好培訓(xùn)準(zhǔn)備，包括舒緩其緊張的情緒，激發(fā)工作的興趣，提供真實的工作環(huán)境，讓員工熟悉工作中的設(shè)施、設(shè)備、工具、行業(yè)術(shù)語，并了解整個工作。

第二，操作演示，向員工說明標(biāo)準(zhǔn)操作程序以及標(biāo)準(zhǔn)，并先按照正常速度演示，再以較慢速度演示、講解，對易出錯、或較難的地方給予提醒。

第三，讓員工嘗試自己練習(xí)，糾正其錯誤的地方，通過熟悉來提升技能和速度。第四，強(qiáng)化、鼓勵，逐漸減少指導(dǎo)，不時對員工的工作進(jìn)行檢查，指出錯誤的地方，對好的工作表現(xiàn)給予肯定及鼓勵。

重視員工對工作環(huán)境的滿意度，員工對工作環(huán)境的滿意度越高，對工作的重視度也越高，工作環(huán)境主要包括物質(zhì)因素以及人際因素?？梢酝ㄟ^為員工提供良好的休息環(huán)境、工作環(huán)境、工作工具來提供物質(zhì)保證，同時開展一些部門活動，加強(qiáng)員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的互動，提升部門間的人際關(guān)系，加強(qiáng)員工的歸屬感。

此外還需要健全的規(guī)章制度確保每位員工能受到公平、公正的對待，主要體現(xiàn)在任務(wù)分配、薪酬設(shè)計、職業(yè)生涯管理、職業(yè)安全與健康等等。通過提升員工對工作環(huán)境的滿意度，既能降低人員的流失，使崗位上都是熟手，還能使員工產(chǎn)生更大的干勁，因此加強(qiáng)了客房衛(wèi)生質(zhì)量的保證。

酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量對酒店的形象、客人的健康都有很大影響，需要酒店給予足夠的重視，在采取多種管理措施對其進(jìn)行控制的同時，也要注意給予員工關(guān)懷與激勵，使員工愛崗敬業(yè)，這樣，客房的衛(wèi)生質(zhì)量才會更有保障。